Verizon-CEO Dan Schulman hat in einem Interview offen über den Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice gesprochen - und über das, was danach kommt. Die Zahlen, die er nennt, sind ungewöhnlich deutlich für den CEO eines Unternehmens mit über 100.000 Mitarbeitern.
12,8 Prozentpunkte besser als der Mensch
In den vergangenen drei Monaten habe Verizon begonnen, Teile des Kundenservice durch KI-Agenten zu ersetzen, so Schulman. Das Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit sei um 1.280 Basispunkte gestiegen - umgerechnet 12,8 Prozentpunkte. Zum Kontext: 50 Basispunkte gelten in der Branche bereits als deutliche Verbesserung.
Die KI-Agenten übernehmen zunächst Routineanfragen - Passwort vergessen, Rechnungsbetrag abfragen, Tarifdetails klären. Für komplexere Fälle setzt Verizon auf ein Hybridmodell: ein KI-Agent und ein menschlicher Mitarbeiter arbeiten gemeinsam, was laut Schulman zu besseren Ergebnissen führe als beide allein.
13.000 Stellen abgebaut, 7.000 in Umschulung
Schulman, der seit Oktober 2025 an der Spitze von Verizon steht, hat kurz nach seinem Antritt 13.000 Stellen gestrichen. Gleichzeitig legte er einen Reskilling-Fonds über 20 Millionen Dollar auf, für den sich bereits 7.000 Mitarbeiter beworben haben. Die Umschulung reiche von einfacher Prompt-Nutzung bis hin zum Aufbau eigener KI-Agenten.
Auf die Frage, ob KI menschliche Kundenservice-Mitarbeiter vollständig ersetzen werde, antwortete Schulman ohne Umschweife: Ein grosser Teil des Kundenservice werde verdrängt. Wer das Gegenteil behaupte, könne den Leuten nicht in die Augen schauen, so der CEO sinngemäss. Er forderte zugleich, dass Unternehmen und Regierungen gemeinsam Verantwortung für die Umschulung übernehmen - und rechnete vor: Wenn jedes Fortune-500-Unternehmen 50 bis 100 Millionen Dollar investiere, komme zusammen mit staatlichen Mitteln eine erhebliche Summe zusammen.
Die Klarna-Lektion
Seit mehr als zwei Jahren wird am Beispiel Klarna argumentiert, warum KI den Menschen im Kundenservice nicht das Wasser reichen könne. Zur Erinnerung: Klarna hatte Anfang 2024 seinen OpenAI-Chatbot eingeführt und damit nach eigenen Angaben 700 Vollzeitstellen ersetzt - nur um Mitte 2025 nach einem Einbruch der Kundenzufriedenheit um 22 Prozent wieder menschliche Mitarbeiter einzustellen. CEO Sebastian Siemiatkowski räumte ein, man habe sich zu sehr auf Effizienz und Kosten konzentriert.
Der Fall wird absurderweise auch heute noch gerne als Beleg dafür herangezogen, dass KI im Kundenservice scheitert. Die Schlussfolgerung dahinter ist bequem, aber falsch. Klarna war zu früh dran - mit Modellen, die dem Komplexitätsgrad des Finanzkundenservice nicht gewachsen waren. Das eigentliche Problem war nicht die Technologie an sich, sondern ihr Reifegrad zu dem Zeitpunkt. Wer Klarna heute noch als Argument heranzieht, hat nicht verstanden, wie KI funktioniert und wie schnell sie sich weiterentwickelt. Verizons Zahlen machen das anschaulich: Die Frage ist längst nicht mehr, ob KI den Kundenservice übernehmen kann - sondern wie viel besser sie ihn macht.
Mythos im Netzwerk: Schwachstellen in Minuten statt Tagen
Auch abseits des Kundenservice setzt Verizon auf KI. Als Teilnehmer von Anthropics Project Glasswing nutzt das Unternehmen das Mythos-Modell für die Netzwerksicherheit. Schulman beschrieb das Modell als "sehr mächtig": Es identifiziere Schwachstellen, die einzeln unkritisch erscheinen, in Kombination aber zur Gefahr werden - und behebe sie automatisch. Innerhalb der nächsten Monate sollen 85 Prozent der Netzwerk-Patches in Minuten statt Stunden oder Tagen eingespielt werden.
Das ganze Interview gibt's hier nachzusehen:
🎯 Was das für die Praxis bedeutet
1. Kundenservice als Testfeld: Verizon zeigt, was passiert, wenn ein Grossunternehmen KI-Agenten ernsthaft einsetzt - nicht als Experiment, sondern als Ersatz. 12,8 Prozentpunkte bessere Zufriedenheit bei niedrigeren Kosten setzen die gesamte Branche unter Zugzwang.
2. Reskilling wird zur Pflicht: 13.000 Stellen gestrichen, 20 Millionen Dollar für Umschulung - das Verhältnis zeigt, dass die Investitionen in Weiterbildung bisher nur einen Bruchteil der eingesparten Personalkosten ausmachen. Wie die aktuelle CEO-Umfrage zeigt, stehen ähnliche Entscheidungen in den meisten Grossunternehmen bevor.
3. Hybrid als Übergang: Schulman beschreibt ein Modell, das viele Unternehmen adaptieren dürften: Routine an die KI, Komplexes an Mensch-KI-Teams. Die Frage ist, wie lange die menschliche Komponente in diesem Modell noch unverzichtbar bleibt.
